Járvány

2021.05.01. 16:30

Lenyomták a bankokat a futárcégek és a webáruházak

Sztereotípiákra is rácáfolt az új országos kutatás: sorra dőltek az előítéletek a járvány alatt.

Fotós: Shutterstock

  • A járványhelyzet alatt a futárcégek és webáruházak is maguk mögé utasították a bankokat és biztosítókat;
  • a közhiedelemmel ellentétben mégsem igazán panaszkodós nemzet a magyar, legalábbis nem az interneten,
  • viszont jó részük kifejezetten hirtelen haragú;
  • a marketing célú telefonhívásokat kifejezetten haszontalannak tartjuk;
  • a jó öreg sms bizonyos helyzetekben él és virul, ami azonban újkeletű kockázatokat is hordozhat magában
  • – fogalmaz egy friss hazai felmérés.

    A pandémia új sztárokat nevelt ki a szolgáltatószektorban: korábban hírhedten gyenge teljesítményt produkáló cégek ugrottak az ügyfélszolgálati toplista élére. A karantén látszólagos csendjében a cégek alaposan felpörgették a direkt marketinget, de a kommunikáció – a szakértői tanácsokkal szemben – nem lett sem érzékenyebb, sem szofisztikáltabb. Egyebek közt ez derül ki a Comnica országos, reprezentatív kutatásából, amely a magyarok ügyintézési szokásait és a cégek, márkák kommunikációs gyakorlatát vizsgálta.

    A 2019-es adatfelvétel után idén újra elvégzett felmérés során a válaszadók ítéletet mondtak a szolgáltató szektor járvány alatt nyújtott teljesítményről is. Alaposan átalakult a rangsor 2021-re: a legjobb ügyfélszolgálati élményeket immár azoktól a cégektől kapjuk, amelyekre a lezárások alatt a leginkább rá voltunk szorulva.

    A járványidőszak hősei így a csomagszállítók és a webáruházak lettek, a vesztesei pedig a bankok, biztosítók, valamint – érdekes módon – a mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók.

    Nagyot javult az ételfutárokkal való elégedettség is, méghozzá a legnagyobb mértékben 30 év alatti felnőttek és a 60 év felettiek korosztályában.

    A legrosszabb ügyintézési élményeket 2021-ben a már említett mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók nyújtották a megkérdezettek szerint, a pénzügyi szektor stabilan tartotta második helyét. (Annak, hogy a korábbi felmérésben mindkét szektor a jók és a rosszak listáján is az élen állt, az a magyarázata, hogy cégenként jelentős eltérések mutatkoztak az ügyintézések minőségében.)

    „A távközlési szolgáltatókkal szembeni elégedetlenség minden bizonnyal szintén a lezárásokkal függ össze – mondta Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója. „A home office, az online oktatás és egyáltalán a több otthon töltött idő érzékenyebbé tehette a felhasználókat, a szolgáltatók pedig valószínűleg nem mindig tudták megfelelően kezelni a szokatlanul nagy számban érkező megkereséseket.”

    Nem is panaszkodunk annyit a közösségi médiában?

    Nem vagyunk egyformák, és ez az ügyfélként szerzett negatív tapasztalatokra adott reakciókra is igaz. Az ügyfelek egy jól körülhatárolható része olyannyira hirtelen haragú, érzékeny, hogy – a szolgáltatóra nézve – akár végzetes döntésekre ragadtatja magát. Minden negyedik válaszadóval előfordult már, hogy

    egy vagy több rossz élmény hatására felbontotta szerződését a szolgáltatójával, egyötödüknek ehhez csupán egyetlen baki is elég volt.

    Érdekes, hogy a kutatás eredményei nem igazolják vissza azt a sztereotípiát, hogy kedves elfoglaltságunk volna az online panaszkodás. Igaz, hogy nőtt azok aránya, akik a közösségi médiában is megosztják ügyfélszolgálati élményeiket, mégpedig a 2019-es 28%-ról 32%-ra, ám ez valószínűleg azzal magyarázható, hogy a pandémia alatt még inkább online éljük az életünk, és a neten keresztül tartjuk a kapcsolatot ismerőseinkkel.

    Az ügyfelek túlnyomó többsége egyaránt beszámol jó és rossz tapasztalatairól, illetve többen vannak azok, akik hajlamosabbak a pozitív élmények továbbadására, mint a negatívokéra.

    A legaktívabbnak a fiatal felnőttek számítanak: a 18-29 évesek közel fele szokott beszámolni tapasztalatairól a neten. Ez a kiemelkedő aktivitás egyben azt is jelenti, hogy itt a legmagasabb azok aránya, akik főként a negatívumokat osztják meg online: 7%, szemben az idősebbek 3-4%-ával. A képhez persze hozzá tartozik, hogy a rossz tapasztalatok még mindig sokkal gyorsabban terjednek, mint a jók.

    Intenzívebb, de nem érzékenyebb a direkt marketing és a márkakommunikáció.

    A válaszadók általános benyomása, hogy a járvány kitörése óta a korábbiaknál több ajánlattal, promóciós üzenettel szólítják meg őket a vállalatok. A megkérdezettek csaknem fele nyilatkozott így, 13%-uk pedig úgy érzi, lényegesen intenzívebbek a cégek ebben az időszakban.

    Ennek az lehet a magyarázata, hogy a járványt kísérő krízisben talpon maradók, illetve azok, amelyek még nagyobb konkurenciával kerültek szembe (például a webáruházak), a személyes vevői kontaktusoktól megfosztva a korábbinál is több energiát fektettek a telefonos, e-mailes kapcsolatfelvételbe, hogy forgalmukat fenntartsák.

    A legzavaróbbnak a telefonos megkeresések számítanak, ráadásul az ilyen telesales-hívások csupán 4%-ára mondták a válaszadók, hogy számukra érdekes ajánlatot tartalmaztak. A promóciós e-mailek száma szintén alig lett kevesebb az elmúlt időszakban. A címzettek több mint fele szerint a reklámcélú e-mailek 5%-a sem tartalmaz megfontolandó ajánlatot, minden tizedik viszont azt mondja, hogy akár 20%-uk is hasznos lehet.

    „Az elmúlt évben számtalanszor hallottuk a márkaszakértőktől, hogy a brandeknek érdemes érzékenyebb hangot megütniük a járvány alatt, lejjebb csavarva a harsányabb értékesítési üzeneteket és felhangosítva a pozitív márkaüzeneteket. A valóságban ez nemigen történt meg: a válaszadók csaknem 60%-a szerint a márkák nem tartották fontosnak, hogy jobban ráhangolódjanak a fogyasztók igényeire és érzéseire ebben az időszakban.” – mondta Horváth Gergely.

    Feltámadt az sms, lelkesen kattintunk a reklámra

    Érdekesség, hogy a csaknem 30 éves sms az utóbbi években népszerűbb, mint valaha: különösen a promóciós eszközök között számítanak kiemelkedően hatékonynak a rövid szöveges üzenetek. Még az egyértelműen reklámüzenetnek tűnő sms-eket is nagy arányban végigolvassák a címzettek – egyharmaduk mindegyiket, 37%-uk a többségüket.

    A fogyasztók a webshopra vagy más céges oldalra vezető linket tartalmazó „okos sms-eket” sem utasítják el: a megkérdezettek közül tízből négyen ráböknek telefonjukon a beillesztett linkekre.

    „Mivel az e-mailbe helyezett linkek átkattintási aránya 2-3% körül mozog, ez azt jelenti, hogy az e-mailhez képest az sms-ek átkattintási aránya 15-szörös” – hívja fel a figyelmet Horváth Gergely. „Nem véletlen tehát, hogy e megoldás népszerűsége a marketingcélú kampányokban nagy lendülettel nő. Olyannyira, hogy már a csalók is meglátták benne a lehetőséget, legutóbb éppen a csomagküldők nevével visszaélve. A fogyasztóknak és ügyfeleknek ezúttal tehát egy régi eszközt kell újra megtanulniuk tudatosabban használni.”

    Borítóképünk illusztráció

    Hírlevél feliratkozás
    Ne maradjon le a sonline.hu legfontosabb híreiről! Adja meg a nevét és az e-mail-címét, és mi naponta elküldjük Önnek a legfontosabb híreinket!

    Ezek is érdekelhetik

    Hírlevél feliratkozás
    Ne maradjon le a sonline.hu legfontosabb híreiről! Adja meg a nevét és az e-mail-címét, és mi naponta elküldjük Önnek a legfontosabb híreinket!